7개 은행 2307명 전원 ‘위탁 고용’
노조 “핵심 업무” 처우 개선 요구
금융권 “은행의 중요한 과제 될 것”
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최근 노란봉투법(노동조합 및 노동관계조정법 개정안)이 국회를 통과하면서 금융권도 일반 기업들처럼 곤혹스러워하고 있다. 시중은행 콜센터 인력의 90% 이상이 외주이기 때문이다.
26일 박홍배 더불어민주당 의원실에 따르면 지난해 말 기준 KB국민은행(945명), 카카오뱅크(918명), 토스뱅크(147명), 경남은행(81명), 수협은행(80명), 케이뱅크(71명), 전북은행(65명) 등 7개 은행 콜센터 직원 총 2307명 전원이 위탁고용 상태로 나타났다.
다른 은행도 사정은 비슷하다. 신한은행은 정규직 63명·위탁 690명(91.6%), 우리은행은 정규직 123명·위탁 717명(85.4%), 하나은행은 정규직 112명·위탁 593명(84.1%)으로, 주요 시중은행 역시 90% 가까운 인력이 외주 구조에 의존하고 있는 것으로 드러났다.
은행들은 이미 상당수 업무를 외주에 맡기고 있다. 코로나19 이후 비대면 거래가 급증하면서 대출 상환과 계좌 조회, 퇴직연금 기초 상담 등 은행법상 본사가 직접 처리해야 할 ‘본질적 업무’까지 콜센터로 넘어갔다는 게 노조의 주장이다. 민주노총 공공운수노조 산하 든든한콜센터지부 관계자는 “콜센터가 실제로 핵심 업무를 수행해 왔고, 이를 통해 업무 처리 능력도 입증됐다”며 정당한 처우 개선을 요구하고 있다.
금융사 입장에서는 비용 증가와 갈등 확대, 소비자 피해 우려가 동시에 커진다. 지금까지는 자회사나 콜센터 직원이 원청의 책임 범주에서 벗어나 있었지만, 앞으로는 본사와 직접 교섭할 수 있게 되면서 임금·성과급 요구가 커질 수 있다. 인원감축도 어려워질 수 있다.
그동안 외주에 맡겨온 업무도 제약을 받는 분위기다. 금융당국은 최근 대출 상환 등 본질적 업무를 본사가 외주로 위탁하는 것은 부적절하다는 첫 유권해석을 내렸다. 이에 따라 KB국민은행은 금융감독원의 개선 권고를 받고, 지난 18일부터 콜센터를 통한 대출 상환 업무를 전면 중단했다.
시중은행의 한 관계자는 “은행의 여러 협력사 가운데 콜센터가 차지하는 비중이 가장 크다”면서 “향후 콜센터 노조와의 관계를 어떻게 관리하느냐가 은행의 중요한 과제가 될 것”이라고 말했다.
박소연 기자
2025-08-27 20면
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